新冠疫情對雜貨行業造成了極大地改變，可能大過任何的零售行業。疫情的大流行改變了消費者的生活，預計在三個月內將發生變化。eMarketer 估計，2021 年將有12.4%美國食品雜貨的總銷售額將來自網路銷售。
線上訂單、送貨上門以及店內和路邊取貨成為新型購物常態。沒有電子商務功能的雜貨店就只會看到顧客們爭先恐後的狀況。
用戶體驗是雜貨商前進的關鍵點。但是，是什麼造就了驚人的線上雜貨購物體驗呢？
事實上，這是件挺複雜的事。雜貨店有別處沒有的獨特特色。籃子尺寸往往要大得多。購物清單、藥房商品、店內取貨和貨品替換——所有這些對購物平台的擴展都會是個問題。
無論如何，雜貨消費者現在基本上有三個線上購物的要求。
3 線上雜貨行業的需求
新鮮農產品。跟線上購物比較起來，許多消費者更喜歡在實體店內購物，因為他們能夠選擇最新鮮的產品。進入實體商店，購物者所感知到是大量的顏色和氣味的衝擊，他們的感官受到刺激，不知不覺就把錢掏了出來。這是到實體雜貨店購物的一個關鍵原因。
新鮮水果和蔬菜是消費者在實體雜貨店購物的一個關鍵原因。
線上體驗是不同的。顧客經常收到不新鮮、枯萎或未成熟的水果和蔬菜。購物者相信雜貨店會提供那些她自己會挑選的新鮮漂亮的蔬果，所以如果店家提供的是過熟的香蕉或蔬菜，那客戶可能就不會再來光顧。
替代品。產品替代品可能是客戶不滿意的常見原因。在店裡購物時，顧客會因為找不到某些產品，而選擇合適的替代品，但是卻不是所有的情況都可以找的到代替品。如果關鍵成分無法取得，那就可能會放棄烹飪特定餐點的計劃。
在網路世界中，這意味著雜貨商需要為客戶提供整體的選擇（“不會有任何替代品狀況的出現”）和特定產品別（“是否可以替代此產品”）。如果出現特定產品的庫存不足的情況，詢問客戶是否在該產品缺貨時選購其他產品，讓客戶有選擇的機會。
如何在交付時候處理替代品同樣重要：送貨司機需要自由輕鬆地移除不需要的替代品，而無需抱怨。
更換產品時很容易出錯。用豬肉來取代無肉的 Quorn 香腸，因為 Quorn 缺貨，這對素食者來說毫無意義。因此，採用基本的替代規則非常重要，包括無麩質、低脂肪、低糖、無乳糖和有機食品。
但產品更換失敗的一個關鍵原因是低薪和技能不足的員工。重要的是投資於培訓而使得員工的積極性和能力與客戶滿意度保持一致。這個領域不應該用外包來處理。
靈活性。新冠危機證明了雜貨商現在所需要的全通路靈活性。大多數電子商務平臺本身這一點做的不太好。例如，添加點擊收集相對來說簡單，但提供特定時段進行路邊取貨的功能也是必要的。因此，對於適應不斷變化的購買模式，訂單管理的靈活性是非常重要的。
此外，線上消費者期待更快的送貨速度，尤其是在當天送貨很普遍的都市地區。對於雜貨店來說，定時送貨也很重要，儘管隨著更多人在家工作，這種情況略有減少。在疫情大流行期間，要很容易的就能選定送貨時間對許多消費者來說是一件不容易的事。那個時期的作法之一是讓客戶在開始購物之前提前選擇他們的送貨窗口。要知道選好了一籃子 40 件商品卻發現找不到合適的送貨窗口是件令人沮喪的事。
現在，希望線上購物然後改變主意並在同一天到店取貨的客戶希望實體店和線上商店能夠同步。同樣，客戶希望促銷活動和忠誠度計劃能夠在網上和店內銜接的很好。
外包？
鑑於消費者希望有更快、更方便、更靈活的購物體驗（無論是店內還是線上），市場現有模式不會是是正確的長期解決方案。在疫情大流行期間，許多沒有提供線上業務的中型雜貨店急於採用 Instacart（ Instacart成立於2012年，專門提供O2O生鮮雜貨代買代送服務。） 和類似服務作為快速解決方案。但是，如果您要把這項服務外包給市場，那麼就會很難在網上和店內同時提供優質、無縫接軌的購物體驗。
資料來源：https://www.practicalecommerce.com/online-grocery-lessons-from-covid-19
