如果你有強大吸引客戶的策略, 即使流失客戶也沒關係嗎 ?
好吧，從商業角度來看，旋轉門效應 (註) 並不是最好的方法。留住客戶的強大策略才是解決客戶流失的解決方法，而不是想盡辦法去開發新客戶。
留住 5% 的舊客戶就可以讓利潤增加 25%，在一些情況甚至可達到 95%。
想要看到這些結果，你必須一開始就和客戶建立牢固的關係，改善整體客戶體驗，一直維持顧客參與和滿意度。
本指南將教你如何做到這些。首先我們必須知道電商的客戶留存率是什麼。
註:據研究指出，精神病患出院一年內再住院率達20%，許多病患反覆出入院，輾轉於各醫療機構，學界稱之為「旋轉門效應」。引用於電商產業，把焦點放在獲取新顧客，卻往往忽略了本身原有的顧客群，費盡心思找來新顧客，舊顧客卻出走了。
目錄
1. 開始就從一系列的歡迎訊息留住客戶
2. 客製化你的忠誠計畫
3. 使用客戶循環反饋讓客戶滿意
4. 提供優質的客戶體驗
5. 透過個性化滿足客戶需求
6. 使用訂閱模式鼓勵持續購買
7. 確保快速交貨和輕鬆退貨
什麼是客戶留存率 ?
電商的客戶留存率意味著確定客戶會持續向你購買產品的比率，而不是轉向另一個品牌購買。
這會需要建立一些指標，像是重覆購買率和顧客終生價值。
建立基於信任和忠誠度的長期客戶關係，超越純交易的體驗來達成這個目標。
為何客戶留存很重要
獲得新客戶很容易成為企業營運重點。對企業來說當然希望持續擴大客戶群。但對於成長的企業來說，留住舊客戶和獲得新客戶一樣重要。
你必須善待你的現有客戶。每個你現有客戶都是你最好的客戶。如果有人想要買走你的品牌，他們就會因為客戶數量而必須付更多錢。忠誠客戶的每張訂單平均價值高於新客戶 5%。
這些回頭客可以提供穩定的經常收入。而且明顯還會帶來更多收入 - 忠誠客戶的價值高於首次購買客戶達 10 倍。
這些客戶也是最有可能成為你品牌擁護者，他們會向其他人推薦你的產品。因此他們可以以最省錢，最輕鬆的方式幫你獲得新客戶。
1. 開始就從一系列的歡迎訊息留住客戶
使用一系列歡迎互動電子郵件和客戶交流。一開始就打下堅固的客戶關係基礎。
最好使用多封電子郵件。多封電子郵件比上一封帶來的收入平均會多上 51%。
根據我們的經驗，有影響力的歡迎系列應該是：
第一封電子郵件 介紹你的品牌和價值主張。
第二封電子郵件 分享你的品牌價值
第三封電子郵件 分享你的產品
第四封電子郵件 提供首次購買的優惠
你不需要馬上推出促銷活動。介紹你品牌的時候，介紹你們將如何協助客戶，你的價值是什麼，讓你自己有足夠的時間和空間，分享更大的圖片，讓客戶相信你們是個值得信任的品牌，同時也是個適合他們的品牌。
底下是 Baronfig 透過歡迎電子郵件，分享他們的背景和精神：
翻譯: 歡迎來到 Baronfig。不論您是剛剛註冊或是已經購買我們的產品，歡迎加入我們社群。
生產可以鼓舞人心的產品對我們來說很重要。感謝像您這樣的客戶，我們是小型獨立工作室，目前正忙得不可開交。我們希望您會喜歡我們創作的產品。
Barconfig 團隊
這是個銷售文具的品牌，是個常見的產品。該公司透過 "生產可以鼓舞人心的產品對我們來說很重要" 而與眾不同。
歡迎電子郵件不是為了加快銷售，而是鼓舞用戶成為長期客戶的計畫中的一部分。
2. 客製化你的忠誠計畫
忠誠計畫的最終目的是要建立一個擁有消費更多，更頻繁購買的活躍客戶社群。而且這必須是要有用。
然而這不能只是一種銷售策略。現在很容易建立客製化的忠誠計畫和共享優惠，這意味著客戶真可以從互惠關係中得到實際的好處。
舉例來說，我有張由當地超市發行的會員卡。這家公司對我很了解(他們收集了足夠資料)，他們向我發送了我最有可能會使用的優惠券(例如酒精類飲料和奶酪)。
客戶收到符合他們需求的獎勵時，他們會很高興的繼續購買這個品牌商品，而不會去買另外一家的。
另一種情況是讓客戶選擇自己的獎勵。例如 Thrive Market 允許新會員從他們暢銷商品中選擇一份免費禮物：
翻譯:
首創獨家
選擇您的免費禮物
專為您而設：挑選一種暢銷產品(價值高達 24 美元)
加州農場咖啡組合
專屬新會員福利，您可以在第一次購買時選擇我們最暢銷的禮物。
更進一步，可以導入一個積分系統，讓客戶可以使用積分在你們所有目錄產品。賦予客戶擁有獲得獎勵的自主權，這會是重複購買的龐大動力。
3. 使用客戶循環反饋讓客戶滿意
客戶循環反饋意味著，根據客戶反饋持續不斷改進產品和客戶體驗。因此，你可以隨時提供客戶他們想要的東西。其中牽涉到解決現有產品的問題，改進客戶支援，以及根據客戶需求和期望開發新產品。
這種方式和根據較大的目標群眾趨勢和假設來設計產品或增加產品線相比，會是更好的方法。這可以持續滿甚至超過客戶期望，成為客戶留下來的主要原因。
第一步是收集客戶反饋。可以透過社群聆聽，監看評論，以及客戶調查來達成這一點。
底下是 Rifle Paper Co. 客戶調查邀請很好的例子：
翻譯:
參加我們的調查
我們希望聽到您的意見
分享您的想法？請參加這個快速調查，告訴我們更多關於您自己以及您喜歡如何購物。
作為感謝，請享受 20% 的折扣
在您下一次購買。
請參加調查
特別有趣的是，這項調查是關於客戶品牌的共享價值，而不是在產品上面。這表示這個品牌是想提高他們的全球引響力。
他們想從調查中收集到更多訊息，而不是如何向客戶銷售更多產品。因此，這類調查很容易受到歡迎，這是個客戶循環反饋超越標準調查很好的例子。
當你由不同來源收集反饋後，整理以及分析這些訊息。務必優先考慮最常發生的問題。然後應用反饋在整個客戶體驗中。
4. 提供優質的客戶體驗
在已經飽和的市場裡面，客戶體驗是讓你脫穎而出的唯一機會。讓人們不會轉向另外一個賣家。
客戶體驗包含客戶旅程中的每一個接觸點，就是他們在你品牌每次接觸或互動。這點非常重要，現在客戶對品牌的期望不只是提供優質產品而已。
例如，有 66% 的人希望品牌能了解他們獨特的期望和需求。這就需要客戶循環反饋來處理(如上文所述)。
和客戶體驗相關 — 76% 的人希望和品牌互動時，品牌所有部門政策都是一致。
關於這點，要確保從購買前到購買後整個客戶旅程提供相同的價值服務。了解並預測客戶的需要。提供產品支援以及有用的內容資料。
這裡有個例子，糕餅公司 Hotel Chocolat 每周都會透過電子郵件發送食譜。
翻譯:
檸檬百香果塔
奶油白巧克力，活潑的百香果和令人滿意的可可脆餅組成完美的平衡。
查看食譜
這可讓客戶透過協助取得相同一致的價值，即使他們已經購買過了。
此外，請確保務必所有互動設計，傳遞消息，以及思想精神都要圍繞在品牌上。
以 Greendigs 為例，這是經由培育植物來實現整體改善。他們的網頁上 "成長是一種生活方式，不僅豐富了人也豐富了地球；使得我們能夠美化自己的空間，同時回饋自然。"
這種想法貫穿該品牌所有傳送出來的訊息，就像 2022 地球日他們所發送的電子郵件一樣：
翻譯:
搶救植物
在地球日讓大自然離家近一點，增加對自然世界的欣賞。照顧植物對具有療癒作用，也是尊重地球的好方法。準備好成長了嗎？開始享受 20% 室內植物折扣。
總而言之，帶有相同一致的價值的客戶體驗，會鼓勵客戶對品牌忠誠度。
5. 透過個性化滿足客戶需求
客戶期望你能了解他們的期待和需求。最佳方法是透過個性化。而大規模的個性化客戶體驗最好的方式是使用自動化。
監控並利用瀏覽器和購物行為來推薦合適商品，進而鼓勵持續購買。依據採購歷史推薦商品給他們，和一般客戶相比被推薦的產品會有 2.6 倍的購買可能性。
當使用者在你的網站執行特定操作，像是 Drip 這類工具會自動產生電子郵件序列。
如果有人購買了特定產品。作為購買後電子郵件的一部分，他們會收到一封動態，個性化產品推薦的電子郵件：
翻譯:
我們希望您會喜歡您最近購買的商品！根據您購買的商品，我們認為您也會喜歡這些
當用戶放棄購物車，或搜尋產品但沒有更進一步動作，你也可以發送類似電子郵件。底下是 Urban Outfitters 一個很好的例子，他們甚至標上客戶正在尋找的產品 "小黑裙"：
你應該個性化你的內容，盡可能優惠你的產品。當內容更貼近客戶，就證明你對客戶有深刻的了解。
依據個人資料把客戶歸類於不同群組，個人資料(人口統計)包含價值觀和興趣(心理)。這讓你可以發送類似 Sunski 的電子郵件：
這個訊息很明顯是針對喜歡戶外活動的人設計的。
相比之下，這封從相同一家公司所發送的電子郵件，很明顯是針對那些喜歡在家放鬆的人：
透過對不同群體發送不同個性化內容訊息，把每位接受訊息的人視為獨立的個人。
6. 使用訂閱模式鼓勵持續購買
向你訂閱的人是最有可能為高顧客終身價值的人。他們會定期提供經常性的收入。
有幾種訂閱模式可以選擇。首先，你的業務可能(幾乎)建立於精選訂閱模式，像是 Hello Fresh 或 Dollar Shave Club。
又或者，你可以提供省時模式的訂閱在固定的消耗性商品上面。或者提供持續的會員在你的一般目錄商品。
底下是 Kiwi Co. 訂閱者所收到的訊息，客戶可以在裡面完成他們的藝術作品：
翻譯:
只有今天
一個月免費(正常每個月 23.95 美金)
我喜歡他興奮的手和臉上的微笑，由送禮物到完成項目。
這種做法超越了個性化行銷，同時除去了訂閱模式常見的障礙，像是客戶每個月可能會更多/或是更少的補貨。
要做這類事情，首先要確定哪種商業模式對你的品牌/受眾有意義。如果你的產品種類繁多，可能就無法像是 Prose 一樣綁定產品，但你可以採取省時模式訂閱在特定消耗商品，或是推出精選訂閱箱商品服務。
在設置這類服務時，一定要給予用戶盡可能多的自主權。像是暫停或是變更訂閱的自由。這可以消除客戶在註冊會員時的疑慮。
7. 確保快速交貨和輕鬆退貨
客戶對於交貨和退貨有很大的期望。因為像是亞馬遜這種大公司能夠提供閃電一般的交貨速度。
你的品牌或許無法和亞馬遜這類公司相比，但如果你可以把交貨和退貨作好，就可以讓客戶滿意。阻止他們轉向另一家退貨政策更好的公司 — 如果退貨容易，有 92% 的客戶會再次購買該品牌商品。
為了加快貨運速度，你可以選擇從倉庫發貨。和大型倉儲多個供應商合作，並和主要的物流廠商合作。如此你可以得到更快，更便宜的貨運。你可以選擇距離你客戶最近的位置，以便把速度再加快一些。
目前有許多選擇讓你的客戶退貨超輕鬆。例如你可以像是 Levis 一樣免費退貨:
翻譯:
紅牌會員專享
黑色星期五
預售
40% 折扣 + 免費送貨 & 退貨
這會讓整個流程無縫銜接，是你退貨服務的前瞻選擇。
結語
提高客戶忠誠度而不是一味追求獲得新客戶的長期策略對企業更為有利。忠誠的客戶會花得更多並成為你品牌的擁護者，這表示留住客戶的決對重要性。
要提高客戶留存率，你必須改善客戶體驗。以奠定堅實長期關係為基礎，提供一致的客戶體驗互動，再制訂簡單的退貨政策。
一個好的開始起源於一系列的歡迎，讓客戶和你的品牌建立長期關係。
資料來源: https://www.drip.com/blog/customer-retention-strategies
