客戶支援是許多品牌差異的關鍵因素。如果你的產品品質和競爭對手一樣，而且無法在價格上讓步，你可以在客戶支援上競爭。
ELAVI 創辦人兼執行長 Michelle Razavi 表示 "作為一家小型企業，客戶支援是一項很大的競爭優勢，我們無法和我們產業巨頭的巨額預算競爭，但我們可以提供真正的人際關係，快速的支援，並且由我們客戶取得即時資料和回饋。"
"讓客戶感到很特別，讓我們品牌變成可信賴，並贏得/留住客戶的時間更長。"
需要協助改善你的電商客戶支援嗎？本指南分享九個技巧，可以讓你的品牌和任何人互動時，提供優質的客戶服務。
1. 衡量你的淨推薦值 (NPS Net Promoter Score)
淨推薦值是一種用來判斷客戶滿意度的量化指標。你的淨推薦值越高，你給予客戶的體驗就越好。
要計算你的淨推薦值，可以使用 Shopify 應用程式，像是 Stamped，Reveal，或是 LoyaltyLion。這些工具會在人們從你的線上商店購買商品後，自動發送調查的電子郵件。
在施行任何新的客戶支援計畫前，使用這項指標當成衡量基準。如果你的淨推薦值從 7.6 上升到 7.9，這表示你提供出色客戶體驗越來越好。
2. 獲取客戶回饋
最有價值的回饋直接來至於你的客戶。由他們獲取定性數據 - 描述對你品牌的想法和感受的詞語，從客戶旅程第一個接觸點到客戶支援本身。
使用客戶回饋來監控客戶服務績效，改進客戶支援，以避免購物者未來需要尋求協助。
Atomic Defense 總裁 Gray Spate 表示，"很早以前我們就發現，改善客戶服務的唯一方式，是檢視我們在客戶服務所遭遇的失敗並思考這些問題，原本可以採取哪些不同做法來避免？"
"例如，客戶沒有收到他們的電子郵件回覆，在等待八個小時之後的晚上九點，會在我們的 BBB (Better Business Bureau 商業改善單位) 留下我們唯一的負評" Gray 表示 "我們改善方式：我們會自動回覆，說明工作人員正在查看他們的電子郵件，我們會在特定時間之內回覆。在那之後，就沒有任何負面評論了"。
3. 解決客戶的痛點
痛點通常是決定購買背後的驅動力。如果在購買你的產品之後這些痛點仍未得到解決，客戶可能會聯繫客戶支援。
在客戶支援的對話中試著解決這些問題。例如，如果客戶正為著背痛而苦苦掙扎，請說明按摩槍的最佳放置位置以減輕疼痛。
解決痛點能力可以提高客戶忠誠度。人們知道可以聯絡你的客戶支援團隊來解決他們的問題，同時緩解他們在生活中所遇到的問題。
4. 使用客戶關係管理(CRM) 工具
客戶管理是儲存關於客戶重要資料的平台。包含：
客戶的偏好聯繫方式
之前客戶服務的互動方式
客戶聯繫支援的原因
對談過的團隊成員
最後聯繫的時間
過去的採購紀錄
任何附加組件或加購升級
使用這些資訊在未來的需求。不但可以避免客戶向多位服務人員重覆相同問題，你的團隊也可以快速跟上問題處理進度，同時更快速處理更多支援需求。
5. 快速處理客戶訴願
如果你有不滿意的客戶，請越過客戶服務盡快處理。例如，如果是運輸過程損壞產品的投訴，請發送免費更換產品和手寫道歉信。
處理過程可以使用底下服務短語來讓客戶滿意：
我們也會感到生氣/沮喪/困惑。
我不知道，所以請讓我幫你找出來。
雖然我們可能無法做到這一點，但這是我們可以作的。
快速處理客戶訴願可以提高客戶留存率。補救矛盾理論顯示，客戶在品牌解決問題之後，會在他們心裡建立更多的善意。
待續 ...
來源：https://www.shopify.com/blog/the-easy-answer-for-your-most-common-support-questions
