6. 練習積極傾聽
透過練習積極傾聽來提高客戶服務能力。這是一項表明你正在傾聽客戶聲音的能力，讓他們知道你了解他們的挫折，同時希望提供解決問題的方法。
與其傾聽回應，倒不如花時間體會客戶的心情，把他們的感受回應給他們。Katebackdrop 首席執行長 David Zhang 建議 "改進客戶支援的第一個秘訣，是優先考慮客戶需求，讓他們感受到被重視。問一下自己：我該如何做才能讓我的客戶感到聲音有被聽到？該如何確保盡快解決他們的問題？"
如果你要建立面對客戶的團隊，積極傾聽是尋找團隊最重要的客戶服務能力之一。可以讓客戶感受到被傾聽和被了解 - 這是提高客戶滿意度的兩項重要因素。
7. 擴展橫跨各種管道的客戶服務
你是否知道？提供全面體驗管道的公司可以留住 89% 的客戶 (對比於不提供的公司只有 33%)。透過已在使用的管道上再開通溝通管道，可以讓客戶更容易聯絡道你的支援團隊。
流行的客戶支援管道包含：
電子郵件
即時通訊平台
電話
社群媒體
具有人工智慧的聊天機器人，可提供即時答案
數位經理 Brandon Chopp 表示，對於 iHeartRaves 來說，即時通訊平台是最受歡迎的溝通方式："即時通訊非常好，因為可以為客戶提供立即回覆 - 如果和電子郵件相比，後者有時需要好幾天才能收到回覆。"
"此外，和電話相比，及時通訊可以讓客戶和公司代理人擁有對話紀錄，這意味著如果同問題發生可以快速解決，不用在線上等候。"
8. 建立幫助文件
不是所有客戶都希望聯絡支援團隊來獲取問題答案。大約有 70% 的人希望企業可以提供自助服務選項。
讓客戶透過協助中心找到問題答案。向你客戶服務團隊取得常見問題列表，並建立簡單的文件來解釋每個問題的答案。那有可能是：
產品教學
交貨時間
退貨政策
透過購買後傳送的電子郵件中的連結，讓客戶可以輕鬆找到這些檔案。鼓勵公司代理人把客戶轉向這些文件，多出的時間來回應需要人工處理的協助工作。
9. 快速處理退貨
根據研究，有五分之一的線上購物最後會被退貨。這不是很容易避免的，但有 96% 的人會由於 "輕鬆" 或 "非常輕鬆" 的退貨經驗會再次購物。
底下幾項要素有助於正面的退貨體驗：
免費退貨標籤
快速處理退貨
多種退貨選項，像是現金退款，禮物卡，商店積分，以及換貨。
"以目前電子商務的龐大規模，異常事件總是會發生" 倫敦 CRAFTD 數位主管 Dan Potter 表示 "如果處理不當，將導致客戶不滿。作為電子商務品牌，如果可以掌握退貨或換貨的流程，將會贏得客戶服務的戰爭。"
改善你的客戶服務策略
要改善客戶支援，必須深入了解客戶。鼓勵你的團隊展現出色的客戶服務能力 (例如積極傾聽，收集回饋以及提供全面通道技術支援) 來實現這個目標。
不論使用哪種策略來提供優質客戶服務，請記住：積極的體驗可以鼓勵回頭客。
改善客戶支援常見問題
我該如何改善客戶服務？
提供多管道客戶支援，建立協助文件，根據客戶回饋採取行動，完善的退貨流程，訓練客戶服務團隊積極傾聽。
為何要改善客戶服務？
良好的客戶服務會影響客戶重覆購買的可能性。這種經常性收入可以緩解現金流問題，減輕銷售團隊壓力，並在你的線上商店周圍建立社群。
客戶服務最重要的三項品質？
客戶支援最重要的三項要素是耐心，堅持和樂於助人。擁有這三項品質的客戶服務代理人，可以用更好的方式解決支援問題查詢。
來源：https://www.shopify.com/blog/the-easy-answer-for-your-most-common-support-questions
